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Une profonde colère

Jeudi, 12 janvier 2017

Une profonde colère

J'ai eu, pendant le temps des Fêtes, à appeler ma compagnie d'assurances pour me faire expliquer ma facture...  Pour vous mettre en contexte, mon plan d'assurance prévoit une franchise de près de 900$, puis un remboursement à 100%.  J'étais donc bien surprise de voir des montants s'inscrire en excédent et en coassurance sur les différentes factures.

La gentille dame qui m'a répondu ne comprenait pas vraiment le sens de ma question.  "Nous remboursons 100% de ce que la RAMQ paie", me dit-elle.

"Je comprends.  Cela explique l'excédent.  Mais qu'en est-il de la coassurance?", je lui demande,

"Que voulez-vous dire par coassurance?", me demande la dame.

Et moi, en bonne pharmacienne, de lui expliquer la différence entre une franchise, un excédent et une coassurance... 

L'employée de l'assurance, après vérification avec un collègue, me répète qu'ils couvrent 100% du montant payé par la RAMQ.  Et donc, que s'il y a un excédent, c'est que mon pharmacien me charge TROP cher!!  Et la voici qui se met à m'expliquer l'importance de négocier avec mon pharmacien, de magasiner la pharmacie pour acheter où les médicaments sont les moins chers (noms de bannières ou franchises à l'appui) et de marteler, plusieurs fois, que c'est mon pharmacien qui charge VRAIMENT trop cher...

À ce point, je l'avoue, le rouge commençait à me monter aux joues. 

"Vous savez, madame, vous discutez actuellement avec une pharmacienne?" - malaise au bout du fil.

"Mon pharmacien charge effectivement PLUS cher que la RAMQ, mais je ne pense pas qu'il charge TROP cher.  Il réclame un montant juste."

Et la dame de me répondre: " L'explication que je vous donne est celle que je dis à tous les clients qui m'appellent.  Comment l'expliqueriez-vous autrement?" 

Je fulmine: "Savez-vous, madame, que les honoraires de la RAMQ n'ont pas été augmentés depuis 1997?  Vous, votre salaire a-t-il été majoré depuis ce temps?  Si votre collègue n'avait pas été augmenté pendant cette période, pourrait-on dire que c'est vous qui gagnez trop cher?"

Et elle me répond: "Vous devez comprendre qu'avec les mensualités que nous recevons, en regard du coût élevé des réclamations des pharmaciens, si nous ne limitons pas les remboursements au seuil de la RAMQ, nous n'arriverons pas (financièrement)."

Je fais le calcul: "Je vous donne plus de 2000$ annuellement en frais d'adhésion.  Les premiers 900$ de réclamations sont à mes frais.  Au cours des trois dernières années, vous m'avez remboursé pour moins de 200$ au total...  Effectivement, je comprends mal comment vous pouvez arriver."

Ceci a clos la conversation.  Je ne pense pas avoir besoin de vous dire à quel point la colère que je ressentais était profonde.  Non seulement cet assureur est de mauvaise foi, mais par les lignes de réponses qu'il impose à ses réceptionnistes, il mène une véritable campagne de désinformation auprès des clients qui appellent.  J'ai le recul nécessaire pour voir la tromperie derrière le message.  L'ensemble des clients qui ont ou vont appeler ne l'ont pas.  Ils resteront avec l'impression que leur pharmacien les trompe, les vole ou je ne sais quoi.  Le lien de confiance en sera affecté.  La santé de nos patients, ultimement, le sera également.

J'ai pensé me retirer de ce collectif et m'inscrire à la RAMQ pour mon assurance médicament.  Mais la loi me l'interdit.  En fait, la loi m'oblige à financer une organisation qui contribue à dénigrer et faire reculer ma profession.  Ma colère est vraiment très profonde.