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Expliquer l'inexplicable

Lundi, 12 juin 2017

Expliquer l'inexplicable

Plusieurs de mes collègues pharmaciens et ATP, appréhendent septembre... avec raison!  Avec sa complexité actuelle et les différents excédents non remboursés, l'explication des factures aux patients nous donne déjà des maux de tête.  Avec la facture détaillée, la situation sera épouvantable!

Oui, je suis d'accord, ce n'est pas notre rôle d'expliquer la facture.  Mais quand j'appelle à ma compagnie d'assurance pour comprendre les excédents sur ma propre facture et que je me fais répondre:"C'est votre pharmacien qui charge beaucoup trop cher!", honnêtement, je préfère prendre un peu de temps pour expliquer moi-même au client:"C'est que votre compagnie d'assurance cherche à augmenter ses profits, alors elle a réduit le taux de remboursement de vos médicaments."

Car pour le moment, les excédents sont relativement faciles à expliquer.   

- Il y a un générique moins dispendieux: votre assureur accepte de débourser un montant X (soit celui du produit équivalent le moins cher)  Si vous choisissez un produit original, plus cher, vous devez débourser la différence.   

- L'assurance ne couvre que le montant remboursé par la RAMQ:  Les honoraires du pharmacien versés par la RAMQ n'ont pas été ajustés depuis près de 20 ans.  Disons que vous êtes deux à effectuer le même travail dans une entreprise.  Votre collègue n'a eu aucun ajustement de son salaire en 20 ans, alors que vous avez été indexé à chaque année.  Aujourd'hui, peut-on dire que vous êtes payé trop cher, ou si c'est lui qui est sous-payé?  Votre pharmacien se trouve à être sous-payé par la RAMQ.  On ne peut donc pas utiliser ce montant pour déterminer l'honoraire "juste et équitable" qui doit être remboursé pour un service pharmaceutique comme le font les compagnies d'assurances.


Le problème viendra réellement avec la facture détaillée.  Coûtant. Profit.  Car, peu importe comment ça sera écrit sur la facture remise au patient, c'est ce qu'il en comprendra.  Mon pharmacien fait 15$ de profit sur ce médicament qui en coûte 20.  Ou il fait 8$ de profit sur celui-ci qui en coûte 3.  Ou encore 45$ sur cet autre qui en coûte 150.  Mon voisin est sur la RAMQ et c'est toujours pareil...  Comment expliquer ces différences?  Le montant de l'honoraire par rapport au coûtant, d'un médicament par rapport à un autre, mais aussi d'une pharmacie à l'autre.  

"Voyez-vous, madame, dans ces montants, ce n'est pas juste du profit!  Il y a une grosse partie du montant qui représente nos coûts d'opération, le loyer, les ordinateurs, les salaires...  Et il y a aussi l'expertise de votre pharmacien.  Le temps qu'il passe à analyser les ordonnances et à faire le suivi de vos traitements a une valeur." (Et dans votre tête: Et oui, il y a un peu de profit...  N'est-ce pas le but d'avoir une entreprise????)

"D'accord, répond la cliente.  Mais comment expliquez vous de si grandes variations entre les montants de vos honoraires?"

"Il y a une partie qui représente les coûts de tenue de l'inventaire (vous comprenez qu'ici, vous commencez à perdre votre cliente dans vos explication) et l'autre la complexité du suivi relié au médicament.  Il est normal que l'honoraire soit plus élevé pour les médicaments plus dispendieux ou plus complexes."

"Je comprends", dit la dame (qui, en fait, n'a rien compris et pense probablement: "Ça coûte assez cher de même, est-il vraiment obligé d'ajouter 45$ de profit?  Me semble que c'est beaucoup!").  Elle poursuit: "Je vais prendre le générique pour ce médicament puisqu'il est moins cher."

Vous refaites donc la facture avec l'équivalent générique.  Et votre cliente de vous dire:

" Pouvez-vous m'expliquer pourquoi, pour ce générique qui coûte la même chose que l'original, votre montant d'honoraire est différent?"

Des heures de plaisir en perspective!  Des heures que nous ne passeront pas à optimiser la thérapie.  

La seule explication qui sera facile, à mon avis, est pourquoi nous sommes plus chers que les pharmacies postales (si précieuses aux yeux de nos "amis" les assureurs).  C'est parce que nous offrons du service.  Nous sommes accessibles plus de 80 heures par semaine.  Nous sommes présents quand vous avez besoin de nous pour autre chose que vos renouvellements.  Reste à souhaiter que nos patients seront prêts à payer pour cela, car c'est, au fond, la seule différence dont ils devraient s'inquiéter.

Claudia-K LeBlanc, pharmacienne